Hai aperto questa pagina perché vuoi migliorare il rapporto con i tuoi clienti?
Questo è il posto giusto per risolvere ogni tuo dubbio.
Con questo articolo – come avrai potuto intuire dal titolo – abbiamo cercato di riassumere, da un punto di vista sia storico che tecnico, un concetto relativamente nuovo nell’ambito del marketing e del customer service: parliamo del “Customer Success”.
La nostra idea era di fare un breve viaggio nel tempo per capire come funzionavano i business prima dell’arrivo del Customer Success Management e in seguito mettere a confronto tutte le novità positive che esso ha portato con sé.
Infine, come ultima chicca, ma non per importanza, abbiamo un regalo speciale che potrebbe aiutarti nella gestione del Customer Engagement della tua azienda.
Con queste premesse, manca solo una cosa da dirti: buona lettura!
Cosa trovi in questo articolo:
Customer Experience degli anni Novanta
Negli anni ’90, le aziende operavano in un contesto molto diverso rispetto a oggi, con un’attenzione limitata al concetto di Customer Experience.
La maggior parte delle aziende si concentrava principalmente sulla produzione e la vendita di prodotti o servizi, con una comunicazione unidirezionale attraverso pubblicità tradizionali – come spot televisivi, annunci su giornali e mail.
La fidelizzazione del cliente non era uno degli obiettivi principali: quindi, i clienti erano meno informati e non in grado di confrontare facilmente le diverse opzioni disponibili.
La tecnologia non era pervasiva come lo è oggi e l’accesso a informazioni dettagliate sui prodotti o alle recensioni di altri utenti era limitato.
Di conseguenza, l’azienda aveva un controllo quasi completo sulla percezione e sull’esperienza del cliente.
Con l’evoluzione della tecnologia e della digitalizzazione, c’è stata una vera e propria rivoluzione del modo di fare marketing: cambia il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, i quali hanno accesso a molte più informazioni e scelte di prodotti.
Questo cambiamento ha evidenziato la necessità di una funzione dedicata al Customer Success (CS) all’interno dell’azienda, responsabile del mantenimento e della crescita del business.
Sebbene la tendenza verso questo genere di visione aziendale sia iniziata nei primi anni del XXI secolo, la vera comprensione della necessità di focalizzarsi sul Customer Success è iniziata intorno al 2010-12.
L’esperienza del cliente rappresenta una fonte significativa di riduzione dei costi e aumento dei ricavi, a condizione che le aziende comprendano e sfruttino questa opportunità.
Customer Engagement in declino
Proviamo insieme a immaginare la difficoltà di una qualsiasi azienda del XX secolo, alle prese con business in cui non è contemplato il concetto di Customer Success e – di conseguenza – la mentalità cliente-centrica.
L’azienda in questione, che ha sistematicamente trascurato l’importanza del Customer Engagement, si trova ad affrontare una serie di risultati negativi che minacciano la sua stessa sopravvivenza.
- Diminuzione costante della fedeltà del cliente: questo avviene perché senza un coinvolgimento significativo, i clienti si sentono trascurati e poco apprezzati, quindi è come se venissero indirettamente spinti a cercare alternative sul mercato.
- Profitti dell’azienda: notevole diminuzione delle vendite e calo della redditività evidente. A questo, si aggiungono i costi legati all’acquisizione di nuovi acquirenti, poiché l’azienda ha dovuto compensare la perdita di clienti fedeli con nuove acquisizioni.
- Reputazione dell’impresa: essa verrebbe rovinata tramite recensioni e passaparola degli ex-clienti
- Perdita di innovazione e ispirazione interna: l’assenza di un dialogo costante con i clienti ha limitato la possibilità di raccogliere feedback preziosi per il miglioramento dei prodotti e dei servizi. Questo ha causato una stagnazione.
- Motivazione dei dipendenti: Senza una connessione significativa con i clienti e senza vedere il valore del proprio lavoro, i dipendenti si sono demotivati e hanno visto ridursi la loro soddisfazione professionale.
In conclusione, è chiaro che il futuro di quest’azienda dipende dalla sua capacità di invertire questa tendenza e mettere al centro del suo operato il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente.
La frustrazione diventerebbe palpabile…
Customer Success: la nuova figura nel campo del Customer Service
Eccoci arrivati al succo del discorso.
In che momento storico si sente l’esigenza di parlare di Customer Success?
Finalmente – nel 1996 – nel mondo del marketing fa capolino un nuovo concetto che nasce oltreoceano, più precisamente nella Silicon Valley: si sviluppa l’idea di “Customer Success“.
In sostanza, con questo termine s’intende dare maggiore importanza alla coltivazione dei clienti già esistenti, piuttosto che spendere tutte le risorse aziendali nell’acquisizione di nuovi acquirenti.
Se andiamo a vedere qualche definizione online, troviamo la pagina di Wikipedia dedicata al Customer Success che spiega:
Customer Success , Customer Success Management o Client Advocacy si riferiscono al processo di miglioramento della soddisfazione dei clienti durante l’utilizzo di un prodotto o servizio.
Essendo una forma specializzata di gestione delle relazioni con i clienti , la gestione del successo dei clienti si concentra sull’implementazione di strategie che si traducono in una riduzione dell’abbandono dei clienti e in maggiori opportunità di up-selling.
L’obiettivo primario del successo del cliente è garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati con il prodotto o servizio, portando di conseguenza a un miglioramento del valore della vita del cliente (CLTV) per l’azienda.
Sembra un’idea assurda, ma da lì a poco nasce anche la figura specializzata che si occuperà solo di quello: il “Customer Success Manager” (spesso abbreviato con il nome stesso dell’ambito “Customer Success”).
Molti degli attuali colossi di marketing, le grandi multinazionali, puntano proprio sull’instaurare delle relazioni forti e durature con la propria clientela, spesso cercando di trasformare i singoli individui in promotori dei loro prodotti e servizi.
Questo perché accade?
È molto più semplice mantenere dei contatti con persone che sono già interessate al tuo business, piuttosto che cercarne di nuove.
Questo – badate però – non implica che sia scontato.
Customer Service: l’importanza delle metriche
Per tenere traccia di come si stanno sviluppando le relazioni tra la tua azienda e la clientela, è opportuno utilizzare dei punteggi creati ad hoc che permettano di misurare gli aspetti più importanti del Customer Engagement.
Questi parametri sono definiti “metriche” o, in termine più tecnico, KPI.
Ne parliamo meglio nell’articolo: “KPI: 4 metodi per misurare il successo della tua formazione online“.
Vediamo velocemente quali sono le principali:
- Net Promoter Score (NPS): strumento gestionale utilizzato per valutare la fedeltà delle relazioni con i clienti di un’azienda, sostituendo la tradizionale ricerca sulla soddisfazione del cliente. Il punteggio risultante è compreso tra -100 e +100.
Si calcola nel seguente modo: Percentuale di detrattori – Percentuale di promotori
I primi sono tutti coloro che danno un punteggio da 0 a 6 su una scala di gradimento dell’azienda da 0 a 10, mentre gli altri sono gli individui che danno un punteggio di 9 o 10, quindi maggiormente propensi – in linea teorica – a consigliare il business ad altre persone.
- Customer Satisfaction (CSAT): punteggio che indica il grado di soddisfazione di un cliente riguardo a un prodotto o a un’interazione con un’azienda. Spesso si riferisce a un punteggio, una misura numerica della soddisfazione del cliente, ottenuta attraverso una scala di valutazione.
- Customer Effort Score (CES): noto anche come Net Easy Score, è una metrica singola che misura lo sforzo che un cliente deve compiere per soddisfare una richiesta o effettuare un acquisto.
- Tasso di Abbandono: quando applicato alla base clienti, rappresenta la percentuale di clienti contrattuali o abbonati che lasciano un fornitore in un determinato periodo di tempo.
- Punteggio sulla Salute: misura la salute generale di un account cliente o di una relazione con l’azienda. Questa metrica mostra la probabilità di un cliente di continuare a fare affari con il business.
Si tratta di molti indicatori specifici e spesso si rischia di fare ancora più confusione se non si è particolarmente ferrati nel campo.
È assolutamente normale trovarsi in difficoltà di fronte a tutti questi tecnicismi, ma è proprio per questo che stai per leggere la soluzione che abbiamo pensato su misura per te.
PilotPro: impara a fare Customer Success Management
È qui che entriamo in gioco noi!
Ti avevo promesso all’inizio dell’articolo che ti avremmo dato un regalo speciale per aiutarti nella gestione del Customer Engagement della tua azienda.
Si tratta di PilotPro: un percorso di 4 settimane in cui sarai seguito dal nostro team di esperti che ti spiegheranno e formeranno passo dopo passo nella progettazione di webinar per poter fornire ai tuoi clienti un Customer Service degno di nota.
Abbiamo dedicato una pagina del nostro sito per presentarti il programma di PilotPro.
Per qualsiasi dubbio o curiosità potrai contattarci direttamente tramite il form che trovi qui sotto.
Ora vorrei spiegarti velocemente di cosa ci andremo ad occupare per quanto riguarda il lato di Customer Success Management.
Team di Customer Service: le figure del Customer Success
Attualmente, la funzione di successo del cliente è rappresentata dai ruoli di:ù
- Customer Success Manager (CSM)
- Client Relationship Manager (CRM)
- Client Strategy Consultant (CSC)
Nel nostro sito, abbiamo già approfondito il tema del CRM nell’articolo “CRM: i 5 principali vantaggi del coltivare i tuoi clienti“.
Si tratta di figure piuttosto simili tra loro, ma nello specifico i Customer Success Manager (CSM) agiscono come principali punti di contatto e consulenti di fiducia per i clienti del fornitore, assumendosi la responsabilità del successo di tali clienti.
Questi professionisti condividono molte funzioni con account manager tradizionali, relationship manager, project manager e account manager tecnici, ma il loro focus è sulla generazione di valore a lungo termine per il cliente.
Queste figure monitorano l’uso e la soddisfazione del cliente rispetto a prodotti e servizi di un’azienda, identificando opportunità e sfide del momento per promuovere l’espansione del business nel tempo.
Per svolgere con successo il loro ruolo, i CSM devono essere autorizzati dal team esecutivo dell’organizzazione a interagire con tutte le parti dell’azienda, preservando così la loro credibilità come risorse efficaci per il cliente.
Le funzioni del Customer Success Manager
I team di Customer Service – e più nello specifico quelli di Customer Success (CS) – svolgono diverse funzioni chiave, tra cui:
- Abilitazione Tecnica: La maggior parte delle soluzioni software e delle innovazioni richiedono una configurazione e un’abilitazione iniziale. All’interno di un team CS, ci sono figure specializzate proprio in questo. Noi di WebinarPro, ci adatteremo alle tue esigenze riguardo la piattaforma che più preferisci e lavoreremo insieme a te per raggiungere gli obiettivi che ti eri prefissat*.
- Abilitazione della Conoscenza: comporta la fornitura ai clienti delle competenze necessarie per utilizzare al meglio la soluzione. La formazione formale e informale, le interazioni tra clienti (come i forum online) e i sistemi di auto-aiuto fanno parte di questa funzione. Proprio per questo WebinarPro ha individuato nel webinar la soluzione perfetta per svolgere questo compito.
- Individuazione delle Opportunità di Crescita: durante il ciclo di vita del contratto, il Customer Success Manager (CSM) ha accesso diretto alle conversazioni sulla crescita aziendale del cliente. Come “consulente di fiducia”, il CSM identifica le opportunità di espansione, sia in termini di funzionalità che di utilizzo esteso.
- Identificazione del Rischio di Abbandono: l’utilizzo di un punteggio sulla salute del cliente è cruciale per individuare il rischio di abbandono o la perdita di entrate. Il CSM ha visibilità sul potenziale abbandono o cancellazione degli account e può intervenire per ridurne la probabilità.
- Gestione Generale dell’Account: Nonostante il focus sul successo del cliente, una parte significativa delle responsabilità quotidiane rientra nella gestione generale dell’account. Il team CS gestisce il rapporto commerciale tra il cliente e il fornitore, collaborando per massimizzare l’adozione della soluzione, garantire il rinnovo e l’espansione dei contratti, e gestire le relazioni esecutive.
Tutte queste funzioni, si possono riassumere in un’esperienza diretta con la tua clientela.
E quale occasione migliore di un webinar per interagire con i tuoi acquirenti? Nessuna.
Ecco perché noi di WebinarPro puntiamo su questo strumento formidabile!
Customer Service: se il tema ti interessa…
Siamo giunti al termine del nostro viaggio.
Ti ringraziamo per aver letto l’articolo ed essere arrivat* fino a questo punto.
Se il nostro articolo ti è piaciuto e vorresti approfondire, ti consiglio i seguenti articoli:
- “Come organizzare webinar professionali: da dove partire” ti introduce allo strumento del webinar
- “Webinar per aziende: da dove partire” ti offre uno spunto da dove partire
- “Webinar Coaching: la consulenza digitale sui webinar” ti spiega in breve il nostro lavoro in questo settore
- “La guida alla creazione del webinar perfetto: best practices” ti illustra come è possibile rendere lo strumento del webinar la tua migliore arma di attacco
Oppure, in modo molto più semplice e veloce, puoi contattarci tramite la pagina “Contattaci” o “Richiedi il tuo preventivo“: saremo lieti di aiutare te e la tua azienda.
Insieme sceglieremo la strategia migliore per le tue esigenze e ti spiegheremo ancora meglio i nostri servizi.
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