Con il termine inglese “Customer Loyalty“ ci si riferisce alla fedeltà del cliente nel tempo nei confronti di un brand. Riguarda quindi la fidelizzazione del cliente, obiettivo di tutte le aziende e che richiede uno sforzo continuo per fare in modo che il cliente continui ad acquistare i tuoi prodotti nel tempo.
La Customer Loyalty può essere definita in diversi modi.
- Secondo l’approccio prevalente, la fidelizzazione del cliente si realizza quando una persona acquista un prodotto specifico in modo continuativo (ad esempio, chi acquista generi alimentari da un negozio, anche quando non è conveniente);
- Per altri, la fedeltà si manifesta anche attraverso comportamenti sociali. Un cliente può acquistare solo un certo modello di automobile nella sua vita, ma può sostenere lo stesso modello o la casa produttrice consigliandoli agli amici.
Ogni azienda può scegliere concetto di fedeltà che più preferisce, che si tratti di frequenza d’acquisto o testimonianza del prodotto e/o del brand. Nella maggior parte dei casi la fedeltà è vista come un ciclo che si autoalimenta tra l’azienda e il cliente: più il cliente è attratto e soddisfatto dal prodotto, più ripete l’acquisto.
Alla base si crea una relazione solida e duratura tra l’azienda e il cliente derivante da una propensione favorevole verso il brand.
La Customer Loyalty è dunque il risultato di più fattori:
- La soddisfazione del cliente;
- Le sue esperienze positive rispetto ai beni o servizi che riceve;
- Una scelta consapevole che non è inficiata da particolari situazioni o logiche promozionali.
Cosa trovi in questo articolo:
Perché la Customer Loyalty è importante?
I programmi di fidelizzazione del cliente sono realizzati per influenzare (in positivo) la loro spesa. Infatti è stato verificato che i clienti abituali spendono più di quelli occasionali e acquistano più spesso. Solitamente generano tassi di conversione più elevati e tutto questo porta ad un aumento dei profitti. Non meno importante è sottolineare che mantenere un cliente esistente è più economico che acquisirne uno nuovo.
La loyalty aumenta il Customer Lifetime Value, il valore della vita del cliente (CLV).
Questi soggetti è più probabile che diventino testimonial o ambasciatori del marchio, consigliando prodotti e servizi ad amici, familiari e conoscenti.
Strategie di fidelizzazione del cliente
Ci sono 4 fattori che possono aiutarti ad ottenere una grande base di clienti fedeli. Questi fattori sono:
- Soddisfare le aspettative dei clienti: per riuscire a creare clienti fedeli, è necessario soddisfare le aspettative che hanno nel momento in cui acquistano un prodotto o un servizio; ancora meglio se si riescono a superare le aspettative;
- Erogare un buon servizio: è necessario supportare un buon prodotto con un servizio per e post vendita adeguato;
- Coltiva la relazione: coinvolgi i clienti con comunicazioni regolari (social media, newsletter via e-mail), incentivi e loyalty program o crea per loro delle community online dove possano confrontarsi con altri consumatori;
- Valori del brand e identità del cliente devono fondersi.
Di seguito vi presento alcuni strumenti pratici di come si può costruire una buona strategie di fidelizzazione del cliente.
- Loyalty program: un programma fedeltà è un sistema che ricompensa i clienti fedeli ogni volta che acquistano, incoraggiandoli a tornare. La maggior parte dei loyalty program prevede l’assegnazione di punti fidelity a ogni acquisto da parte del cliente. Una volta accumulati, i punti fanno guadagnare un premio (ad esempio sconti, omaggi, condizioni speciali ecc.). La carta prepagata è un tipo di programma che permette di caricare nella Loyalty Card una somma di denaro a scelta e di usarla per gli acquisti all’interno del negozio. Questa modalità avvantaggia sia il commerciante che incassa immediatamente, sia il cliente che ottiene agevolazioni speciali, come crediti omaggio (ad esempio la ricarica 50 euro fa ottenere 5 euro in omaggio);
- Un efficace servizio clienti è un ottimo modo per gestire le relazioni con i consumatori. Imparare a comprendere chi è il cliente, quali sono le sue abitudini, i prodotti preferiti e la percezione del brand, consente di servirlo nel modo migliore;
- Segmentazione dei clienti: i clienti vengono suddivisi in segmenti in base a età, sesso, occupazione, interessi o preferenza. Se invii il messaggio giusto al momento giusto, il tuo cliente si sentirà speciale.
Come si misura la Customer Loyalty?
Le metriche più utilizzate per misurare la Customer Loyalty sono:
- Net Promoter Score: viene utilizzato per monitorare il servizio clienti e la soddisfazione del cliente. Più i clienti consiglierebbero ai loro amici e parenti il prodotto, maggiore è il NPS e maggiore sarà la fedeltà che riceverai dai tuoi clienti;
- Engagement: indica con quale frequenza i clienti esistenti visitano il tuo sito Web, lasciano recensioni sui tuoi prodotti e servizi o interagiscono con i tuoi canali social. Il coinvolgimento solitamente indica entusiasmo per il tuo marchio e i tuoi prodotti;
- Livelli di riacquisto: tracciando nel tempo il numero di clienti nuovi rispetto ai clienti abituali. È più significativo misurare questo rapporto in percentuale, piuttosto che in numeri assoluti;
- Up selling/Cross selling: se un cliente abituale è disposto ad ampliare la gamma dei prodotti che acquista dal tuo brand è probabile che abbia fiducia nella tua attività;
- Indice di fedeltà dei clienti (CLI): registra le intenzioni del cliente per il futuro e le confronta con la realtà;
- Iscritti al programma;
- Customer Lifetime Value: misura il ricavo che otterremo da un cliente in tutto il tempo che resterà con noi. Si calcola moltiplicando l’ordine medio del cliente per il numero di transazioni previste per anno. Il risultato viene quindi moltiplicato per il numero di anni in cui si prevede che il cliente rimanga un consumatore attivo;
- Tasso di abbandono: indica la percentuale di clienti che abbandonano il programma fedeltà. Si calcola dividendo il tasso di clienti persi per il numero di clienti attivi all’inizio in un certo periodo;
- Retention Rate: indica la capacità di conservare i clienti. È dato dal rapporto tra clienti non più attivi e il numero di clienti attivi. Dividendo questa cifra per la partecipazione del periodo precedente, puoi avere un’idea del tuo tasso di fidelizzazione del cliente;
- RFM (Recency, Frequency, Monetary): fa una media tra tre diversi aspetti: quando il consumatore ha acquistato l’ultima volta, quanto spesso acquista e quanto spende.
Le strategie di fidelizzazione del cliente sono un processo lento che richiede approccio strategico, organizzazione, strumenti, training del personale e la presenza di un servizio clienti.
Nonostante una tale attenzione, la fedeltà del cliente può comunque essere persa con la stessa rapidità con cui viene conquistata. Basta un’esperienza negativa o una modifica al prodotto per spingere i clienti a rivolgersi alla concorrenza.
Come trovare clienti online e fidelizzarli
Prima di fidelizzare i clienti, è necessario trovarli prima e poi fare in modo che quelli che abbiamo già continuino a comprare nel corso del tempo.
Se il tuo business è davvero efficiente, innovativo, funzionale e in linea con le esigenze dei tuoi clienti, il marketing non farà altro che far vedere tutte queste caratteristiche alle persone potenzialmente interessate. Ma se il tuo prodotto o la tua azienda non fanno quello che promettono, la strategia di marketing non risolverà il problema!
Tra gli strumenti che, negli ultimi anni, vengono maggiormente utilizzati per attirare nuovi clienti troviamo i webinar. Lo so, ti ho incuriosito vero? Ne abbiamo parlato in questo articolo “Come trovare clienti usando i webinar: 9 modi pratici“.
Customer Journey del cliente
Cerchiamo ora di analizzare nel dettaglio le fasi del processo d’acquisto e tentando anche di capire come assecondarlo e massimizzarne i risultati in maniera etica e replicabile nel corso del tempo.
Durante il viaggio verso l’acquisto che, come hai visto, non è lineare e semplice, il nostro cliente ideale affronta diverse tappe:
- Il cliente conosce te e il problema
- Inizia a fidarsi di te
- Entra in contatto con te (ti lascia il contatto)
- Diventa cliente o fa un primo piccolo acquisto
- Si entusiasma
- Ti considera un punto di riferimento nel settore
- Diventa un divulgatore dei tuoi prodotti e servizi
- Ti promuove
Questo percorso viene definito Customer Journey, ovvero il “viaggio del consumatore” e può avere tempi diversi a seconda del mercato e settore di riferimento, ma in genere queste tappe possono essere applicate per capire come trovare clienti per qualsiasi prodotto.
Ogni persona che entra in contatto con la nostra azienda, infatti, si trova coinvolta in un processo decisionale d’acquisto diviso in più fasi:
- Consapevolezza
- Interesse
- Considerazione
- Preferenza
- Decisione
- Acquisto.
Tutti i tuoi materiali di marketing devono portare il cliente a conoscere nel dettaglio cosa rende il tuo prodotto unico, in modo che tale che poi acquisti il prodotto.
Per fare in modo che le tue strategie di marketing funzionino davvero, il tuo obiettivo è sempre quello di creare il messaggio giusto, per il cliente giusto al momento giusto.
L’azienda può quindi adottare delle azioni per spingere il cliente ad acquistare i tuoi prodotti, una serie di passaggi ideati per guidare i visitatori verso l’acquisto.
Per approfondire l’argomento Customer Journey, leggi uno dei nostri articoli: “Customer Journey: le fasi di acquisto dei tuoi clienti“.
Questa struttura viene definita “Funnel di vendita“ e comprende 4 fasi:
- Attrarre: questa fase del funnel riguarda la visibilità della tua azienda o del tuo prodotto, in pratica si cerca di coinvolgere tutte le persone che in qualche modo hanno interagito con le tue attività di comunicazione. Questa fase rappresenta il primo contatto con l’utente e per questo è anche definita di “awareness”, ovvero il momento in cui ci si fa conoscere e in cui il nostro obiettivo principale è catturare l’attenzione;
- Convertire: chi approda sul punto di contatto fra l’azienda e la clientela sta cercando informazioni generiche su un problema reale. Questa persona viene definita “prospect”, si tratta di una persona persona in target che, con le giuste attenzioni e mostrando i giusti contenuti potrebbe diventare un cliente. Questa è la fase ideale per far conoscere ai tuoi potenziali clienti la tua azienda, i tuoi prodotti e, soprattutto, i benefici che potrebbero ottenere scegliendoti. L’obiettivo è fare in modo che queste persone lascino un contatto;
- Chiudere: ottenuto il contatto di un visitatore, è necessario prestare tutta la cura e l’attenzione possibile, fornire contenuti utili e promozioni personalizzate attraverso canali come le e-mail, i messaggi diretti, i gruppi. Si può anche descrivere nel dettaglio perché il nostro prodotto o servizio è diverso dagli altri e più adatto per i nostri prospect. Questa fase si conclude con la vendita;
- Fidelizzare: una volta effettuato l’acquisto, i clienti possono diventare ambasciatori fidati e creare contenuti, come recensioni, utilissimi per nuovi funnel e processi di vendita. In questa ultima fase il nostro obiettivo è quello di “deliziare” i clienti e convincerli ad acquistare ancora.
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